Uma nova percepção de valor aos negócios.
O que vem primeiro: o sucesso da empresa ou o sucesso do cliente?
Para alguns, essa resposta é óbvia: não dá para ser uma empresa bem-sucedida, se o cliente não tiver sucesso com a aquisição de um produto ou serviço. Mas nem todos os empreendedores pensam assim. Alguns acreditam que só precisam vender mais e mais e se esquecem do seu principal ativo: o cliente. De que adianta fechar dez novos negócios se a curto prazo perde cinco deles por não ter estrutura adequada para entregar o que vendeu ou mesmo por não oferecer uma experiência positiva que o cliente espera?
Claro que é preciso vender para a empresa ter lucro e quitar suas contas, mas vale refletir: será que é um modelo sustentável e de longo prazo?
Precisamos manter um equilíbrio entre estar focados em trazer resultados e atingir as metas, mas também dedicar tempo para ouvir e entender as necessidades dos clientes.
Com a velocidade de mudança no mundo atual e as pessoas tendo a informação na palma da mão, surgiu uma nova consciência e novos hábitos de compra e passamos a ter necessidades diferentes de consumo. Muitas empresas não observaram essas mudanças e estão com dificuldades de entenderem o cliente. Com isso, aplicam as mesmas estratégias comerciais e não conseguem manter as mesmas receitas do passado.
Um novo conceito surgiu e já observamos no mercado Empresas Centradas no Cliente, que possuem toda sua operação dedicadas a entender o comportamento de seus clientes e a ouvir suas necessidades, para inovarem e projetarem novas experiências positivas, para que seu produto ou serviço entregue valor ao negócio do cliente.
Veja bem, eu disse "valor" e não preço. Os clientes atuais buscam cada vez mais consumir aquilo que tenha valor semelhante aos seus e isso tem tudo a ver com o sucesso que ele terá ao utilizar aquilo que sua empresa entrega.
Não podemos definir o sucesso do cliente avaliando apensas um só ponto de contato que ele terá com sua empresa, mas por exemplo: um cliente que compra uma caneta em uma papelaria, espera-se que no mínimo a caneta escreva, mas se isso não acontece, ele não teve sucesso com aquele produto. E analisando a sua jornada até esse ponto (venda e uso), podemos nos perguntar: será que o atendente não deveria ter testado a caneta antes de entregá-la ao cliente? Ou será que a papelaria se importa com a qualidade dos produtos que estão expostos a ponto de verificá-los antes de colocá-los a venda? O insucesso não se deu no exato momento que a caneta não pegou, mas sim quando recebeu um produto sem um breve teste.
Quando pensamos em valor, todo cuidado é pouco, pois nem sempre o que é valor para você é também para o cliente. Pode ser que, para a papelaria, aquela fosse só mais uma venda no dia, mais para o cliente, ela seria para assinatura de um importante contrato que alavancaria seus negócios.
Se sua empresa pretende inovar em experiência do cliente e ser mais relevante no mercado, deve-se pensar que valor está entregando ao cliente e também entender suas necessidades mais profundas. O sucesso da empresa dependerá do sucesso que o cliente terá com sua marca, formando esse círculo virtuoso, onde se o cliente não vê valor em seu produto ou serviço, ele deixa de consumir e ainda se torna um cliente detrator (insatisfeito) e que fala mal da marca.
Quando um cliente paga por um produto ou serviço, depositando confiança e acreditando naquela marca, ele também espera receber além do valor, experiências positivas de interação que supere suas expectativas de consumidor.
Quando a troca de valor passa a ser mútua, ter a lealdade de seu cliente é só uma questão de tempo.
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